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    电子商务师-福建省职业技能鉴定11

    电子商务师(11)福建省(11)职业技能鉴定(11)

    时间:2017-06-08 20:01   来源:泉州培训班   作者:李老师15905099719   点击: 次 (责任编辑:admin)
    电子商务师-福建省职业技能鉴定10
    理论与实操考核比重表
    3.1理论知识
    项目 电子商务员
    客户关系管理方向
    理论考核内容比重(%)
    职业道德 5%
    基础知识 20%
    基础
    知识
    计算机网络基础 Internet的基本知识 5%
    无线网络技术的基本知识
    广域网技术的基本知识
    网络营销实务 网络营销环境分析 15%
    STP策略
    4P策略
    网络营销专业术语
    实务
    知识
    情绪与压力管理 压力的概述 10%
    压力与疾病
    从心理学角度看压力
    压力的应对策略与情绪调整
    电子商务平台工具的运用 网络平台销售规则 15%
    在线支付工具的使用
    手机平台工具的使用
    在线沟通工具的使用
    平台操作 网上开店前的准备 15%
    第三方电商平台上开店
    装修及管理店铺的技巧
    拓展
    知识
    沟通及销售技巧 成功沟通的要素 15%
    沟通主体和自我沟通分析方法
    人际沟通与沟通客体分析
    口头沟通和面谈技巧
    合计 100%
     
     
    3.2 技能操作
    项目 电子商务员
    客户关系管理方向
    技能考核内容比重(%)
    基础
    知识
    办公自动化 文本框、图片的基本制作与文字编辑 15%
    办公公文制作, 用制表位生成静态目录,批注与修订
    使用PowerPoint制作办公演示文稿
    用表格的制作与使用
    计算机网络基础 FTP服务器的安装与设置 15%
    网络系统常见命令
    虚拟局域网
     
     
     
     
    实务知识
     
     
     
     
    平台工具的运用 店铺装修工具 20%
    商品上架工具
    引流工具的使用
    第三方平台免费与收费推广工具的使用
    店内促销工具的使用
    网络沟通工具的使用
    网络营销 网络信息的收集技巧 10%
    搜索引擎的使用技巧
    E-mail网络营销技能
    网络广告的相关知识技能
    平台操作 第三方电商平台开店技巧 30%
     
    电商网络分销平台
    网上进货的方法
    店铺装修
    平台宝贝发布
    各大平台规则
    拓展
    知识
    沟通及销售技巧 让客户修改差评的技能 10%
    阶段性话术的把握
    关联销售技巧
    合计 100%
     
     
    助理电子商务师(国家职业资格三级)
     
    1.鉴定培训课程计划
    1.1课程总体目标
    通过助理电子商务师(国家职业资格三级)客户关系管理方向系列课程培训的学习,使学员具备完备的网络客服职业道德水平,掌握各种电子商务国内、国际平台和工具的使用技巧,掌握网络销售的沟通技巧,为企业输送应用型、复合型的电子商务客户服务人才。
    1.2理论课程目标
    通过助理电子商务师(国家职业资格三级)客户关系管理方向系列课程培训的学习,使学员具备互联网相关基础知识和办公自动化知识,网络客服专业知识,掌握各种国内、国际电子商务平台规则和平台相关工具使用知识,掌握网络营销推广和实务以及相关销售话术技巧等知识,掌握沟通技巧及客户关系的维护等理论知识。
    1.3技能课程目标
    通过培训,使培训对象能够熟练在各种电子商务平台进行信息管理、商品管理、订单处理、会员管理和安全管理等业务操作;能够熟练使用办公自动化技术处理订单信息和客户数据等技能;能够熟练使用各类电子商务平台工具;基本熟练装修店铺的技能;能掌握专业的客服知识与客户沟通协调技巧。
    1.4课程课时分配
    理论知识部分 操作技能部分
    内容 总课时 授课 复习 内容 总课时 授课 练习
    计算机网络基础 4 4 0 办公自动化 8 2 6
    网络营销实务 10 8 2 网络营销实务 12 4 8
    情绪与压力管理 5 5 0 平台工具的运用 8 4 4
    沟通及销售技巧 10 8 2 跨境电子商务 10 4 6
    交易纠纷及客户体验管理 4 3 1 沟通及销售技巧 10 8 2
    网络零售 10 8 2 交易纠纷及客户体验管理 10 6 4
    客户管理和维护 7 5 2 客户管理和维护 12 8 4
    消费者行为心理学 10 6 4        
    合计 60 47 13 合计 70 36 34
    总计 130
     
     
    1.5理论课程要求及内容(对应上表)
    1.5.1计算机网络基础
    课程要求:通过培训,使培训对象基本掌握计算机网络相关知识内容
    课程内容:
    (1)开放系统互联参考模型
    1)OSI开放系统互联参考模型
    2)OSI模型的特点
    3)七层功能
    (2)TCP/IP的体系结构
        1)TCP/IP参考模型层次
        2)IP地址分类、划分子网的方法
        3)IPv6地址体系结构
    (3)网络设备  
    1)交换机基础知识
    2)路由器基础知识
    3)无线设备
    4)安全设备
    5)存储设备
    6)服务器
    7)其他网络设备
    1.5.2  网络营销实务
    课程要求:通过培训,使培训对象基本掌握网络营销实务相关知识内容
    课程内容:
    (1)竞争对手分析
    1)竞争对手信息来源
    2)竞争对手分类
    3)定点超越
    (2)搜索引擎优化推广
    1)搜索引擎营销方案的制作
    2)搜索引擎营销数据报告与分析
    3)搜索引擎营销的工具
    (3)网络营销广告专业术语
    1.5.3  情绪与压力管理
    课程要求:通过培训,使培训对象基本掌握情绪与压力管理相关知识内容
    课程内容:
    (1)压力的概述
    (2)压力与疾病
    (3)从心理学角度看压力
    (4)压力-情绪:愤怒与恐惧
    (5)压力易感性与压力耐受性人格
    (6)压力和心灵
    (7)压力的应对策略
    1.5.4  沟通及销售技巧
    课程要求:通过培训,使培训对象基本掌握沟通及销售技巧相关知识
    课程内容:
    (1)网络沟通技巧
    1)网络沟通的分类
    2)网络沟通的礼仪
    3)网络沟通步骤
    (2)客服操作流程
    1)客户的基本要求
    2)服务流程
    3)服务过程注意事项
    1.5.5  交易纠纷及客户体验管理
    课程要求:通过培训,使培训对象基本掌握交易纠纷及客户体验管理相关知识内容
    课程内容:
    (1)售前、售中、售后服务
    1)售前服务规则
    2)售中服务规则
    3)售后服务规则
    (2)纠纷交易
    1)产品纠纷
    2)物流纠纷
    3)服务态度纠纷
    (3)客户维护
    1)客户维护的意义
    2)客户分类
    3)管理客户信息
    1.5.6网络零售
    课程要求:通过培训,使培训对象基本掌握网络零售相关知识内容
    课程内容:
    (1)网货品类管理
    (2)网络采购
    (3)网络零售营销工具与应用
    (4)网络零售的基本规律和原理
    1.5.7 客户管理和维护
    课程要求:通过培训,使培训对象基本掌握客户管理和维护相关知识内容
    课程内容:
    (1)客户关系管理基础
    1)客户忠诚度和满意度
    2)客户细分
    3)客户细分的依据和方式
    4)客户细分技巧
    (2)客户精细化管理
    1)大客户管理
    2)服务质量管理
    3)呼叫中心管理
    4)客户调研管理
    (3)会员体系与会员忠诚度培养
    1.5.8消费者行为心理学
    课程要求:通过培训,使培训对象基本掌握消费者行为心理学相关知识内容
    课程内容:
    (1)消费的社会影响因素
    (2)群体影响消费行为与心理
    (3)消费的文化影响与个体因素
    (4)消费个性心理与心理过程
     
    1.6 技能课程要求及内容
    1.6.1办公自动化
    课程要求:通过培训,使培训对象基本掌握办公自动化的相关操作
    课程内容:
    (1)公式与函数的基本操作
    1)公式
    2)编辑公式
    3)单元格的应用
    4)函数
    5)常用函数
    (2)表格和图表的操作
    1)创建与编辑表格
    2)修改表格
    3)表格格式的编排
    4)表格和图表
    (3)Excel图表
    1)创建Excel图表
    2)编辑Excel图表
    (4)管理和分析数据
    1)筛选
    2)排序
    3)分类汇总
    4)数据透视表和数据透视图
    (5)工作簿的操作
    1)建立并管理工作薄
    2)工作薄与工作表间数据的链接
    1.6.2网络营销实务
    课程要求:通过培训,使培训对象基本掌握网络营销实务的相关操作
    课程内容:
    (1)互动营销
    (2)社会化营销
    (3)微营销
    (4)网络广告营销
    (5)其他网络营销方式
    1.6.3 平台工具的运用
    课程要求:通过培训,使培训对象基本掌握电子商务平台工具的相关操作
    课程内容:
    (1)电子商务数据分析工具的运用
    (2)电子商务主要引流工具的运用
    (3)第三方平台店铺运营工具的运用
    (4)第三方平台免费与付费推广工具的运用
    (5)CRM客户关系管理工具的运用
    (6)其他电子商务平台工具的运用
    1.6.4  跨境电子商务
    课程要求:通过培训,使培训对象基本掌握跨境电子商务的相关操作
    课程内容:
    (1)国内主要跨境电子商务平台的规则
    (2)国际主要跨境电子商务平台的规则
    (3)跨境电子商务平台的运营与管理基础
    1.6.5  沟通及销售技巧
    课程要求:通过培训,使培训对象掌握沟通及销售技巧的相关操作
    课程内容:
    (1)掌握网络沟通的技巧
    (2)掌握网络沟通的步骤
    (3)掌握网络客服的操作流程
    1.6.6 交易纠纷及客户体验管理
    课程要求:通过培训,使培训对象具备交易纠纷及客户体验管理的相关操作
    课程内容:
    (1)掌握客户关系维护的主要方法与规则
    (2)掌握对客户评价的回复与解释技巧
    (3)掌握对于不同类型的纠纷处理方式
    1.6.7 客户管理和维护
    课程要求:通过培训,使培训对象基本掌握客户管理和维护的相关操作
    课程内容:
    (1)掌握电子商务平台客户的信用管理体系结构
    (2)掌握CRM系统的应用

    1.7 课程知识衔接

     
     
     


    2.鉴定考核内容与知识点分布
    知识点 考核内容 理论知识要求 操作技能要求
    一、客户关系管理方向基础知识 (一)计算机网络基础 1.掌握开放系统互联参考模型
    2.掌握TCP/IP体系结构
    3.了解主要的网络设备
             ——
    (二)办公自动化 —— 1.掌握公式与函数的基本操作
    2.掌握对数据进行筛选、排序
    3.了解图表与透视表(图)的应用
    4.掌握工作薄和工作表的操作
    (三)网络营销实务 1.掌握对竞争对手分析
    2.了解SEO和SEM的概念及搜索引擎优化推广要点
    3.掌握网络营销广告专业术语
    1.掌握互动营销方式
    2.掌握社会化营销方式
    3.掌握微营销方式
    4.掌握网络广告营销方式
    5.掌握其他网络营销方式
    二、客户关系管理方向实务知识 (四)情绪与压力管理 1.掌握压力的基本概念
    2.了解压力与疾病的关系
    3.掌握从心理学角度看压力
    4.掌握压力-情绪的基本原理
    5.掌握压力易感性与压力耐受性人格的关系
    6.掌握压力的应对策略
    ——
    (五)沟通及销售技巧 1.掌握网络沟通的技巧
    2.掌握客服操作流程
    1.掌握网络沟通的技巧
    2.掌握网络沟通的步骤
    3.掌握网络客服的操作流程
    (六)交易纠纷及客户体验管理 1.掌握售前、售中、售后服务规则
    2.熟悉各类纠纷交易及处理方式
    3.掌握客户维护的基本知识
    1.掌握客户关系维护的主要方法与规则
    2.掌握对客户评价的回复与解释技巧
    3.掌握对于不同类型的纠纷处理方式
    (七)电子商务平台工具的运用 —— 1.电子商务数据分析工具的运用
    2.电子商务主要引流工具的运用
    3.第三方平台店铺运营工具的运用
    4.第三方平台免费与付费推广工具的运用
    5.CRM客户关系管理工具的运用
    6.其他电子商务平台工具的运用
     
    (八) 网络零售 1.掌握网货品类管理
    2.了解网络采购的基本知识
    3.掌握网络零售营销工具与应用
    4.了解网络零售的基本规律和原理
    ——
    (九)跨境电商 —— 1.国内主要跨境电子商务平台的规则
    2.国际主要跨境电子商务平台的规则
    3.跨境电子商务平台的运营与管理基础
    三、客户关系管理方向拓展知识 (十)消费者行为心理学 1.了解消费的社会影响因素
    2.理解群体影响消费行为与心理
    3.了解消费的文化影响与个体因素
    4.了解消费个性心理与心理过程
    ——
    (十一)客户管理和维护 1.了解客户关系管理的基础知识
    2.掌握客户的精细化管理
    3.掌握会员体系与会员忠诚度培养
    1.掌握电子商务平台客户的信用管理体系结构
    2.掌握CRM系统的应用
     
     
     
    3.理论与实操考核比重表
    3.1理论知识
    项目 助理电子商务师
    客户关系管理方向
    理论考核内容比重(%)
    职业道德 5%
    基础知识 10%
    基础
    知识
    计算机网络基础 开放系统互联参考模型 5%
    TCP/IP的体系结构
    网络设备
    网络营销实务 竞争对手分析 10%
    搜索引擎优化推广
    网络营销广告专业术语
    实务
    知识
    情绪与压力管理 压力的概述 10%
    压力与疾病
    从心理学角度看压力
    压力-情绪:愤怒与恐惧
    压力易感性与压力耐受性人格
    压力的应对策略
    沟通及销售技巧(管理) 网络沟通技巧 10%
    客服操作流程
    交易纠纷及客户体验管理 售前、售中、售后服务规则 10%
    纠纷交易
    客户维护
    网络零售 网货品类管理 20%
    网络采购
    网络零售营销工具与应用
    网络零售的基本规律和原理
    拓展
    知识
    消费者行为心理学 消费的社会影响因素 10%
    群体影响消费行为与心理
    消费的文化影响与个体因素
    消费个性心理与心理过程
    客户管理和维护 客户关系管理基础 10%
    客户的精细化管理
    会员体系与会员忠诚度培养
    合计 100%
    3.2 技能操作
    项目 助理电子商务师
    客户关系管理方向
    技能考核内容比重(%)
    基础
    知识
    办公自动化 公式与函数的基本操作 15%
    表格和图表的操作
    Excel图表
    管理和分析数据
    工作簿的操作
    网络营销实务 互动营销 10%
    社会化营销
    微营销
    网络广告营销
    其他网络营销方式
    实务
    知识
     
     
     
     
    电子商务平台工具的运用 电子商务数据分析工具的运用 25%
    电子商务主要引流工具的运用
    第三方平台店铺运营工具的运用
    第三方平台免费与付费推广工具的运用
    CRM客户关系管理工具的运用
    其他电子商务平台工具的运用
    跨境电商 国内主要跨境电子商务平台的规则 20%
    国际主要跨境电子商务平台的规则
    跨境电子商务平台的运营与管理基础
    沟通及销售技巧 网络沟通的技巧 10%
    网络沟通的步骤
    网络客服的操作流程
    交易纠纷及客户体验管理 客户关系维护的主要方法与规则 10%
    对客户评价的回复与解释技巧
    对于不同类型的纠纷处理方式
    拓展
    知识
    客户管理和维护 电子商务平台客户的信用管理体系结构 10%
    CRM系统的应用
    合计 100%
     
    Ø 电子商务师(国家职业资格二级)
    1.鉴定培训课程计划
    1.1课程总体目标
    通过电子商务师(国家职业资格二级)客户关系管理方向系列课程培训的学习,使学员具备完备的网络客服职业道德水平,具备分析消费者心理行为能力,具备用户档案的建立和分析方法,掌握网络销售的沟通管理技巧,为企业输送应用型、复合型和管理型的电子商务客户服务人才。
    1.2理论课程目标
    通过电子商务师(国家职业资格二级)客户关系管理方向系列课程培训的学习,使学员掌握客户关系管理相关专业知识,掌握客户行为和心理分析,掌握网络营销策划和管理等相关专业知识,掌握沟通技巧及客户关系的维护等理论知识。
    1.3技能课程目标
    通过培训,使培训对象能够熟练使用网络营销知识进行网络商务交易与客户服务;能够利用平台工具在电商平台规划相应的促销活动;能够利用相应知识进行客服人员绩效评估与管理。
    1.4课程课时分配
    理论知识部分 操作技能部分
    内容 总课时 授课 复习 内容 总课时 授课 练习
    网络营销策划与管理 8 7 1 网络营销策划与管理 8 4 4
    沟通及销售管理 8 6 2 沟通及销售管理 6 4 2
    客户管理和维护 8 8 0 客户管理和维护 8 4 4
    消费者行为心理学 8 6 2 平台工具的运用 8 4 4
    跨境电子商务 6 4 2 客服绩效分析与管理 10 4 6
    客服绩效分析与管理 8 7 1        
                   
    合计 46 38 8 合计 40 20 20
    总计 86
     
     

    1.5理论课程要求及内容(对应上表)
    1.5.1 网络营销策划与管理
    课程要求:通过培训,使培训对象基本掌握网络营销策划与管理相关知识内容
    课程内容:
    (1)网络营销战略
    1)战略规划
    2)网络营销战略模型
    3)网络营销规划
    (2)网络营销计划
    1)网络营销计划的概述
    2)网络营销计划步骤
    3)编写网络营销计划书的方法
    (3)网络营销广告
    1)网络营销广告的主要形式
    2)网络营销策划与策略
    3)网络营销广告效果评价方法
    4)网络营销广告发布与策划技巧
    (4)网络营销管理与评价
    1)网络营销管理的内容体系
    2)网络营销效果评价方法
    3)网络营销效果评价体系
    4)网站访问统计分析
    1.5.2 沟通及销售管理
    课程要求:通过培训,使培训对象掌握沟通及销售管理相关知识内容
    课程内容:
    (1)管理沟通的相关理论
    1)古典组织理论
    2)人际关系理论
    3)人力资源理论
    (2)组织沟通
    1)组织沟通的含义及类型
    2)纵向沟通
    3)横向沟通
    4)组织中的沟通网络
    5)组织的外部沟通
    (3)团队沟通
    1)团队决策
    2)团队沟通的要素
    (4)危机沟通
    1)危机形成和发展的四个阶段
    2)危机沟通的类型
    3)危机沟通中的障碍
    4)危机沟通的策略
    5)危机管理者的基本素质
    1.5.3  客户管理和维护
    课程要求:通过培训,使培训对象基本掌握客户管理和维护相关知识内容
    课程内容:
    (1)客户价值及生命周期
    1)客户价值
    2)客户生命周期
    (2)CRM应用系统
    1)CRM应用系统分类
    2)CRM应用系统结构
    3)CRM系统常见模块介绍
    (3)CRM中的营销、销售与客户服务
    1)营销与CRM
    2)客户服务与CRM
    3)销售与CRM
    (4)数据挖掘与CRM
    1)数据挖掘
    2)数据挖掘在CRM中的应用
    (5)CRM实施
    1)理解CRM实施
    2)CRM项目实施目标与原则
    3)CRM实施要点
    (6)CRM项目规划与执行
    1)CRM项目规划
    2)CRM项目执行
    (7)CRM项目评估
    1)CRM的总拥有成本(TCO)
    2)CRM的ROI评估
    1.5.4 消费者行为心理学
    课程要求:通过培训,使培训对象基本掌握消费者行为心理学相关知识内容
    课程内容:
    (1)消费的品牌忠诚与决策过程
    1)消费体验与满意度理论
    2)消费者的品牌心理与行为
    3)消费者的购买决策与过程
    (2)广告、价格与消费行为心理
    1)广告在消费中的心理功能
    2)商品价格的心理机制
    3)主观价格与客观价格
    (3)营业环境的消费行为心理
    1)消费中的情境因素
    2)服务与顾客的心理沟通
    3)服务质量体系与研究
    (4)消费者的购买行为与满意程度
    1)消费者购买行为理论
    2)消费者购买行为过程
    3)消费者购买行为类型
    4)消费者购买心理过程
    (5)消费群体市场心理与研究 
    1.5.5跨境电子商务
    课程要求:通过培训,使培训对象基本掌握跨境电子商务相关知识内容
    课程内容:
    (1)跨境电商的定义、分类与特征
    (2)跨境电商相关政策法规
    (3)海外客户接待技巧
    (4)跨境电商平台的基本操作
    (5)跨境电子交易语言基础
    (6)跨境电子商务网上争议
    1.5.6 客服绩效分析与管理
    课程要求:通过培训,使培训对象基本掌握客服绩效分析与管理相关知识内容
    课程内容:
    (1)绩效指标设计
    (2)绩效考核方法
    (3)绩效考核实用文案 
    (4)客服部职能及考核设计
    (5)客户开发岗位考核
    (6)客户关系岗位考核
    (7)大客户服务岗位考核
    (8)售后服务管理岗位考核
    (9)客户信息管理岗位考核
    (10)客户服务质量管理岗位考核
    (11)呼叫中心各岗位考核 
    1.6 技能课程要求及内容
    1.6.1  网络营销策划与管理
    课程要求:通过培训,使培训对象基本掌握网络营销策划与管理的相关操作
    课程内容:
    (1)网络营销计划书的撰写
    1)用SWOT和PEST分析环境
    2)战略规划
    3)确定目标
    4)进行营销策略
    5)实施计划
    6)财务预算
    7)评估
    (2)网络广告效果的评价方法
    1)点击次数与点击率(Click and Click Through Rate)
    2)转化次数与转化率(Conversion and Conversion Rate)
    3)网页阅读次数(PV)
    4)千人曝光成本(CPM)
    5)每点击成本(CPC)
    6)其他网络广告效果评价指标
    (3)网络广告设计
    1)设计思路
    2)设计策略
    3)网络广告文案的撰写
    (4)网站访问统计分析和网站流量统计分析
    1.6.2 沟通及销售管理
    课程要求:通过培训,使培训对象基本掌握沟通及销售管理的相关操作
    课程内容:
    (1)跨文化沟通案例分析
    (2)团队沟通案例分析
    (3)人际冲突管理案例分析
    (4)其他沟通案例分析
    1.6.3  客户管理和维护
    课程要求:通过培训,使培训对象基本掌握客户管理和维护的相关操作
    课程内容
    (1)CRM实施  
    1)设计阶段  
    2)自定义开发
    3)集成  
    4)报告  
    5)数据迁移  
    6)实施的测试  
    7)启动解决方案  
    8)初始应用程序管理
    9)常见的项目问题和避免方法
    (2)CRM常用模块
    (3)CRM系统结构设计
    1.6.4  平台工具的运用
    课程要求:通过培训,使培训对象基本掌握电子商务平台工具的相关操作
    课程内容:
    (1)电子商务平台店铺运营
    1)流量
    2)转化率
    3)用户粘度
    4)其他店铺运营指标优化
    (2)电子商务平台产品促销方案
    (3)电子商务分销平台综合运营
    (4)移动电子商务平台店铺运营
    1.6.5 客服绩效分析与管理
    课程要求:通过培训,使培训对象基本掌握客服绩效分析与管理的相关操作
    课程内容:
    (1)关键业绩指标设定
    (2)考核指标设计
    (3)绩效考核细则设计
     
     
     
     
     
     
     
     
    1.7 课程知识衔接

    2.鉴定考核内容与知识点分布
    知识点 考核内容 理论知识要求 操作技能要求
    一、客户关系管理方向实务知识 (一)网络营销策划与管理 1.掌握网络营销战略制定的思路
    2.掌握网络营销计划的步骤
    3.掌握网络广告的主要形式和评价方法
    4.掌握网络营销管理与评价体系
    1.掌握网络营销计划书的撰写
    2.掌握网络广告效果的评价方法
    3.掌握网络广告设计思路和基本方法
    4.掌握网站访问统计分析和网站流量统计分析方法
    (二)沟通及销售管理 1.掌握管理沟通的相关理论
    2.掌握组织沟通的含义及分类
    3.掌握团队沟通的要素以及策略
    4.掌握危机沟通的类型及策略
    1.掌握并理解跨文化沟通案例
    2.掌握并理解团队沟通案例
    3.掌握并理解人际冲突管理案例
    4.熟悉其他沟通案例分析
    (三)客户管理和维护 1.掌握客户价值及生命周期
    2.掌握CRM应用系统
    3.掌握CRM中的营销、销售与客户服务
    4.掌握数据挖掘在CRM中的应用
    5.掌握CRM项目的实施策略
    1.熟练掌握CRM实施的步骤和方法
    2.掌握CRM常用模块
    3.掌握CRM系统结构设计
    (四)平台工具的运用 __ 1.掌握电子商务平台店铺运营策略
    2.能够熟练策划电子商务平台产品促销方案
    3.能够熟练策划电子商务分销平台综合运营方案
    4.能够熟练掌握移动电子商务平台店铺运营
    二、客户关系管理方向拓展知识 (五)消费者行为心理学 1.掌握消费的品牌忠诚与决策过程
    2.掌握广告、价格与消费行为心理的关系
    3.掌握营业环境的消费行为心理
    4.掌握消费者的购买行为与满意程度
    (六)跨境电子商务 1.跨境电商的定义、分类与特征
    2.跨境电商相关政策法规
    3.海外客户接待技巧
    4.跨境电商平台的基本操作
    5.跨境电子交易语言基础
    6.跨境电子商务网上争议
    (七)客服绩效分析与管理 1.掌握客服绩效考核设计的方法
    2.掌握客服部职能及考核设计
    3.掌握客户开发岗位绩效考核设计
    4.掌握客户关系岗位绩效考核设计
    5.掌握大客户岗位绩效考核设计
    6、掌握客户信息管理岗位绩效考核设计
    7、掌握呼叫中心各岗位考核设计
    1.熟练掌握客服关键业绩指标设定及体系结构
    2.能够进行客户考核指标设计
    3.能够熟练客服绩效考核细则设计
     

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